【佛山陶瓷网】瓷砖售后：及时处理客户投诉，不断健全服务体系

    瓷砖售后：及时处理客户投诉，不断健全服务体系

近年来，关于陶瓷产品售后的投诉和纠纷事件频频发生，不禁让大众消费者产生担忧，陶瓷产品的售后服务能否得到保障？瓷砖厂家是否有统一的售后服务管理机构？售后人员是否能按时处理问题？

产品服务好坏是决定消费者购买的关键

售后服务作为产品销售中最重要的环节，已经成为企业保持或扩大市场份额的关键。售后服务的优劣直接影响消费者的购买体验，在购买产品时，产品售后服务能否得到保障成为消费者是否决定购买的重要参考条件之一。

“在瓷砖的使用过程中，一旦发生任何问题，消费者会第一时间向所购买品牌的商家或售后服务热线反映问题。客户提出投诉和抱怨是希望自己提出的问题能够受到重视，如果不能及时解决问题，必然会造成用户的流失，对品牌美誉度造成影响。”佛山欧神诺陶瓷股份有限公司总经理助理刘可春说到。

据了解，欧神诺陶瓷早在2000年下半年设立售后服务部，专职处理产品售后服务，发展至今已建立一套完整的服务体系。在产品使用过程中出现问题，消费者可通过电话、邮件、传真等方式向当地经销商或欧神诺总部反应问题，服务工程师接到问题反馈立即了解情况后，会第一时间提出解决方案。

据云浮市辉鹏陶瓷有限公司营销总经理廖李明介绍，消费者进店后会由维京瓷砖专属服务团队提供一站式优质服务：售前，由专业设计师上门测量及设计铺贴效果图，让消费者提前体验产品的使用效果，更可根据消费者的要求，调整设计方案。售中，确保准时按需为消费者供货并送货上门，按照不同应用空间将产品分类、分区域摆放好并随箱赠送铺贴指引。售后，商家现场指导产品铺贴方法，在特别需要注意的地方贴上标语，以提醒泥水工注意事项，商家售后负责人定期跟进工期，为消费者提供一站式服务。

“目前行业内大多数企业都能做到为消费者提供产品售后服务，但服务是否优质需要消费者来评定。”廖李明说道。

终端消费服务不仅是简单质量问题投诉处理

早期的瓷砖品牌大多只提供送货服务，但对现在的消费者而言，送货服务过于简单，远不能满足消费者对产品服务的需求。因此，企业纷纷开始思考如何为顾客提供更优质的服务，目前大部分陶瓷企业都能做到在免费送货上门之前，派专业设计人员对消费者的房屋进行实际测绘设计，并且对瓷砖铺贴、售后问题进行跟进，让消费者体验优质省心的产品服务。

“以前消费者购买产品后，商家提供的送货、换砖等方面的服务都还只停留在产品层面，现在不仅是对产品提供服务，更多是对消费者进行服务。比如‘买了我的砖，就是我的人’。买砖是其次，商家能否提供意想不到的服务才是关键。”广东玛缇陶瓷有限公司副总经理欧阳刚金表示，由于瓷砖产品关注度较低，有需求的消费者才会关注这类产品，所以更加需要在服务上下功夫，让品牌得到消费者的认可，并让其成为品牌的“代言人”。“当客户认可品牌的产品和服务之后，价格已经不是消费者最关注的因素，将服务当成渠道，以服务带动再销售，对产品成交率有着极大的推动作用。”

刘可春坦言，业内很多企业的产品服务意识不强，但随着市场竞争、产品同质化加剧，消费者维权意识的提高和消费观念的变化，不再只关注产品本身，其更愿意选择有售后服务保障的瓷砖品牌，越来越多的陶瓷企业被迫重视产品服务等方面工作的开展。

同时，由于陶瓷产品的特殊性，从产品销售到铺贴使用，中间存在运输、切割、铺贴等多个环节，不可避免会出现一些问题。比如产品本身质量不存在问题，但是工人师傅在铺贴过程中或多或少会出现砖面高低不平、砖缝不均匀等现象，又由于消费者不是专业人士，对瓷砖铺贴方面的知识了解甚少，因此，企业需要在售前通过专业讲解，让消费者对产品有更加深入的了解，避免后期因沟通不到位而出现售后纠纷问题的产生。

“陶瓷行业的售后服务水平相对于家电、服装等行业还有一定的距离，因瓷砖产品有其特殊属性，因此，服务不仅仅是简单质量问题投诉处理，而是对客户全程产品消费服务。”刘可春指出，终端服务可分为售前、售中、售后等服务。例如售前免费量房、方案设计，售中给予专业的方案建议，售后提供维护保养建议及客户投诉处理。经销商作为直接面对消费者的关键环节，厂家需要帮助引导经销商建立其服务团队，不断提升服务意识，为消费者提供更加优质的服务。

售后服务需要厂商之间紧密配合

随着陶瓷行业的迅猛发展，产品供大于求，市场竞争日趋激烈，陶瓷企业也面临着诸多挑战。在此环境下，各大陶瓷企业争先将售后服务作为品牌卖点在终端消费群体中大力宣传，以求在产品同质化的市场竞争中，凭借优质的售后服务制胜终端，助推企业在激烈的市场竞争中保持稳健发展。

“售后服务是一个非常重要的环节，良好的售后服务能提升消费者满意度和忠诚度，而且还是树立企业口碑、促进产品销售和传播企业形象的重要途径。”广东欧文莱陶瓷有限公司市场总监梁雪青说到。

梁雪青认为，厂商希望通过售后服务取胜终端，助推品牌发展。首先处理投诉和解决问题的动作要迅速，即可让消费者感觉到商家的重视，也可表现厂商解决问题的诚意及专业性，并能及时防止因服务问题而对企业造成更大的伤害。因此，在接到消费者的反应及投诉之后，需要立即向消费者了解具体情况，排查原因，然后内部协商好处理方案，以最快的速度给予消费者答复。

“目前，专门设置售后服务部门的陶企在少数，陶瓷行业在产品售后服务方面的重视程度还不够，多数厂家将产品的售后服务完全交给经销商，厂家与经销商之间相互推诿的情况屡见不鲜。”欧阳刚金指出，从服务体系而言，厂家和经销商都会提供售后服务，但更多的是以厂家、商家配合的方式为消费者提供服务。

对如何提升品牌服务水平，多位受访人士均认为，陶瓷企业应该将产品售后服务集中于厂家管理，设置专门的售后服务管理部门和免费售后服务热线，统一接听来自各地经销商与消费者的问题投诉。同时为各地经销商制定完整的售后服务规范并定期开展相关培训课程，在市场上建立统一标准化的售后服务队伍。通过对售后服务水平的提升，进一步加深消费者对于产品及品牌的认知度，给企业的发展带来更多的增值空间，为企业找到了新的突破点。

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